出现问题时,他们也比较愿意去理解企业,会容许企业用一些时间来进行调整,交易过程中断或困难时也会通过与企业或商家交谈来消除一些消极因素,进而达成交易[2]。Р(二)顾客忠诚的特点Р1.行为特点Р 要辨别一个顾客的消费行为是否对企业或品牌忠诚,不但要求顾客会长时间重复性地购买本企业的产品,而且还要求顾客不会因为周围环境的变化和其它竞争产品的吸引而改变自己的态度,这种重复购买行为来自于顾客对企业的喜欢和爱慕,同时也可能是出于自己平时的消费习惯[3]。Р2.心理特点Р 顾客在长期的经济生活中往往会自觉不自觉地形成一些消费习惯,会有一些自我比较满意的产品或服务,也会很信任产品或品牌的质量,进而会进行重复购买。企业也可以通过提供高质量的产品或服务来提高顾客对产品的满意度,进而提高顾客对企业及品牌的忠诚度[4]。Р3.时间特点Р 顾客忠诚的时间特点主要指顾客会时不时地对产品或服务进行关注或购买[5]。Р(三)顾客忠诚的类型Р1.根据顾客重复购买的原因划分Р(1)潜在忠诚:指顾客对某一产品或服务有较高的态度取向,但由于企业、顾客自身条件及其他因素的影响制约了这些顾客重复购买行为,如果有机会,他们就会去购买[6]。Р(2)价格忠诚:对于这种顾客来讲价格对于他们来说是非常敏感的,产生重复购买的动机是企业所提供的价格非常符合自己的期望值。Р(3)虚假忠诚:顾客虽然具有较高的购买行为,却可能因为交通不便及习惯等原因进行假意购买[7]。Р(4)激励忠诚:顾客往往会在企业提供一些激励活动来出售商品时选择重复性购买。Р(5)不忠诚:顾客一般对产品或服务不满意时,往往不会形成对该产品的忠诚,进而对该商品的消费行为也会减少[8]。他们之所以购买该产品,或者通过企业采取低价营销策略的影响,在短期内购买的行为取向。Р(6)超值忠诚:是指顾客形成了对该产品或服务情感上的联系,对企业总有积极的评价和表现出来的忠诚。
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