地发挥主观能动性,将自身价值与企业价值有机融合,忠心地贯彻企业理念,一切为了企业,想方设法挽留吸引顾客、提高顾客满意度。因此,必须加强内部营销,通过建立公平的绩效考核及激励约束体系、系统的培训体系、创建良好的职业发展平台,提高员工的认同和归属感、自我价值实现感、团队合作成就感,提升满意度、忠诚度,减少人才流失和客户流失。 РР Р (七)建立与顾客通畅的沟通机制和高效的应急补救机制 Р 与顾客顺畅良好的沟通,可以实现对顾客的全程跟踪服务,时刻关注顾客要求和顾客满意度的变化。搜集客户的需求和期望信息,为创新策略和战略决策提供支持;同时也在不断地向客户传递银行的服务理念和合作愿望,促进相互了解。在沟通过程中,从顾客方面既可以获取正面、建设性的信息,又可以获取负面、批评、抱怨甚至诋毁性的信息。相比之下,后者更可以使银行有的放矢地改进服务和产品,优化流程,进一步满足客户的新需求。即使由于失误,造成顾客投诉,只要有良好的沟通机制和高效的应急补救机制,以最真诚的态度。在最短的时间内,向顾客提供比平时更高水平的补救服务,则更能获得顾客的好感和信任,增进忠诚。同时,要对造成失误及投诉的原因进行认真分析,加以整顿、改进和优化,以促进服务效率和质量的提高。 РР Р (八)充分利用适当的转换壁垒,防止顾客流失 Р 建立转换壁垒,增加顾客转换成本,可以在一定程度上防止顾客流失。但是,对于银行业来说,特别是国有商业银行,同质化现象严重,无论市场定位、业务转型、产品服务创新都呈趋同趋势,转换成本越来越低。银行通过长期与客户的情感营销,建立起信任、安全、熟识的感情基础以及通过个性专属产品、消费积分、礼品赠送、价格优惠等激励措施的实施,一定程度上起到了转换壁垒的作用,对防止客户流失有一定作用。 Р Р Р Р Р РР???????РР???????2/view-509388
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