买、比较和转向不同的公司变得非常容易、迅速和廉价(程华,2003)[13]。Р2 网上商店顾客忠诚度影响因素Р2.1顾客忠诚度影响因素Р 顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的基本观点是:顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持,是顾客忠诚的一个主要驱动因素;信任是顾客是否愿意再次购买和长期购买意向的重要决定因素,是忠诚的基础;顾客个人特征是顾客对网店商品的偏好、品牌转变的习性、购买平率与全部购买的数量的衡量(付光宇,克伟,2000)[14]。Р 顾客满意度是对一个产品可感知的效果与期望值相比较后,顾客所存在的愉悦或失望的情绪状态,顾客满意度是评价网上商店的重要手段。为此要确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控的分析,才能经一步改进质量管理体系。顾客满意度与顾客忠诚度的不同在于,顾客满意度是评测过去的交易中满足顾客原先期望的程度,而顾客忠诚度测是测量顾客再次购买以的意愿(王洁,燕姝,2007)[15]。Р 顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。我们可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度。分别为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。①很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。②不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。③不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。
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