度反应了消费者对品牌产品的偏好程度。在互联网消费行业,一般认为互联网服务和其他服务行业一样,赢得顾客忠诚度的规则是:提供优质的服务。同时,以互联网的独特属性使得网络忠诚度呈现出一些心得特点:首先,互联网作为一种理想的沟通渠道使得消费者乐忠于分享自己的消费经验心得,从而为网络忠诚度的培养创造了良好的环境。再者,通过消费者与商家之间的直接沟通,商家可以最及时的获取一首资料,在大量的消费者数据统计下,店铺既可以掌握真是可靠的顾客消费特点还为商家的整体运营提高效率节省成本,有利于商家获取更大的利益。[4]3影响BtoC模式下客户忠诚度的因素3.1BtoC营销按照互联网交易对象的不同,可将现今中国的电子商务类型主要分为:BtoB,BtoC,CtoC等三种方式。BtoC形式的电子商务以网络零售业为主,通过互联网交易平台实现的最常见的一种经营模式。企业对个人的电子商务,对这一类的企业而言,吸引消费者重复购买将是最重要的任务,为达到这一点,价格己不是最重要的考虑因素,更重要的是服务质量与交易的安全便利性。资金流的安全性与物流的迅捷性及完整性都是经营的重点。3.2影响BtoC模式下客户忠诚度的因素对服务质量的感受,顾客价值的体会和顾客忠诚度的培养,都是消费者的一种认知过程,除取决于网络零售商的实际服务质量外,还受消费者个人的特征和整个网络交易环境的影响。如图3-1所示,影响顾客忠诚度因素的三大构成:图3-1影响BtoC模式下客户忠诚度的因素3.2.1消费者对忠诚度的影响因素消费者的购买决策很大程度上受到文化因素,社会因素,个人因素和心理因素的影响。从消费者个人的角度认为,网站的服务质量可以提高网络顾客满意度,通过网络顾客满意度可以提升网络消费忠诚,但在这个过程中,消费者个体的不同,例如在年龄,性别,收入,教育程度的差异,影响其网络消费者购物行为和消费者对网络购物满意度的认知。[4](1)性别
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