服务语言教案

讲道德。④语言讲道德。教学小结学生学习情况听讲认真,学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一单元认识服务语言主题四服务语言的特点和要求授课类型理论课教学目标掌握服务语言的特点和要求重点掌握服务语言的特点和要求难点掌握服务语言的特点和要求教学过程以多媒体教学为主,黑板板书为辅,主要采用讲授法,提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结,使学生能够将专业知识、技能联系实际,有能力胜任现实工作岗位。作业掌握服务语言的特点和要求主要教学内容一、服务语言的特点(一)情感性(二)沟通性1.语言沟通技能包括倾听、说话、询问和应答四方面的内容2.非语言沟通技能包括着装、面目表情、形体语言等。灵活性1.主动接待的灵活性(1)争取主动(2)搞好转化2.认真服务的灵活性(1)针对客情。(2)照顾重点3.热情送别的灵活性服务语言的要求1、主动性与亲切性统一。2、服务性与诱导性统一。(1)要从客人实际出发。(2)要为客人当好参谋。(3)要对客人尽到责任。3、声、情、意、行统一。(1)礼貌性。(2)耐心性。(3)欢乐性。(4)协调性。教学小结学生学习情况听讲认真,学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二单元服务礼貌语言主题一服务礼貌语言的准则授课类型理论课教学目标掌握服务语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情的准则重点服务语言的准则难点服务语言的准则教学过程以多媒体教学为主,黑板板书为辅,主要采用讲授法,提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结,使学生能够将专业知识、技能联系实际,有能力胜任现实工作岗位。