路客运服务质量对中国铁路来说是如此的重要。Р第一节服务的含义Р从广义讲,服务就是为了国家、为了集体、为了企业、为了某种事业和他人的利益而工作。Р在铁路方面。服务就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动,即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济等方面的服务,满足旅客在旅行中的需求。这就要为他们实实在在地工作,为他们送方便、送温暖,排忧解难,使他们满意。铁路客运的产品,就是旅客的位移。旅客从甲地到乙地的旅行过程中,铁路提供的运输服务与旅客旅行消费是同时进行的。Р铁路客运服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务:如车站的售票服务、候车服务、检票服务、引导进站服务等;列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、送水到座、卫生清扫、广播宣传、餐车饭菜加工、餐售服务等。无形服务:主要指客运服务工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。Р车站的工作是服务,列车上的乘务工作是服务,关键在于怎样更好地为旅客服务,这是服务的真正含义所在。Р第二节服务质量的内涵Р 服务的目的是满足社会的需要,满足顾客的需要,并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务目的核心,没有顾客的需要就没有社会的需要,满足不了顾客的需要,也就不能满足社会的需要。顾客的需要是策划服务内容的输入,准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。如:安全与正点、设施与备品、饮食与卫生、舒适与便捷等,这些都是服务需求物质条件,其质量的好坏,会影响服务质量,它们的质量是整个服务质量的重要组成部分。所以,不断了解顾客的需要,用于改进服务,才能使铁路客运服务具有生命力。Р 铁路旅客运输部门是向全社会开放的,铁路客运工作的服务质量,是衡量我国旅客运输事业发展水平的标志。铁路客运从业人员应想旅客所想、急旅客所急,通过服务给旅客送去方便和温暖,满足旅客旅行中的需求。铁路客运服务质量的内涵包括以下内容:
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