务调度中心备案,客户服务调度中心对其考核进行全过程监督。对考核结果有异议的或没有进行考核的,客户服务调度中心可直接提出考核意见并报发展策划部,按经济责任制考核办法进行考核。对于严重违反国家电网公司“三个十条”的行为,在客户中和社会上造成不良影响,给公司形象造成严重损害的,可由客户服务调度中心直接将考核意见上报公司纪委等部门批准考核。第二十五条考核内容1)、客服调度员受理各类业务后形成工作单后,因客服调度员原因造成未及时下发处理的。2)、各类业务相关责任部门,不按照相关流程使用客户服务系统进行工单处理和传递的。3)、生产部、调度或各供电部、各县(市)供电公司等责任部门未按要求及时将停电信息通知客服调度中心或在线路送电后未及时通知,影响信息传递的。4)、未按规定流程要求填写处理意见及结果,在工单填写中应填写内容不详细、不准确,或处理意见经回访客户与实际不符。5)、未在规定时限范围内处理完返回工单的(因特殊原因导致抢修工作不能在时限内完成,经报请客户服务调度中心同意的除外)。6)、业务流程动作不顺畅,不上门服务,相互扯皮,属本部门业务范围而推诿搪塞不予以办理的。7)、客服调度员未按本管理办法要求的时间和次数对各项业务进行催办的。8)、经回访客户发现是虚假处理结果或发生越级、重复投诉的。9)、其他与国家电网“三个十条”、本公司有关规定和本管理办法规定不符,给客户造成不便,影响优质服务的。10)、服务指标要求①人工接通率≥90%;②平均事后处理时间≤60秒③平均通话时长≤150秒④平均应答速度≤9秒⑤振铃3声内电话接通率≥95%⑥故障报修工作单回访率100%⑦举报投诉工作单回访率100%⑧工单时限完成率≥99%⑨故障报修承诺兑现率≥99%⑩回访客户满意率≥98%11)工作单业务分类及时限要求序号业务类别时限排除节假日1咨询查询4320分钟(3天)排除2业务受理4320分钟(3天)排除
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