在技能组当月平均分数者,该月不享受额外加分。Р6. 电话量达到加分水平,但当月被投诉经确认属实者,该月不享受额外加分。Р大夜班班次话务量计算说明Р由于夜间话务量较白天不够充足,为公平、合理计量话务量,当月大夜班CSR月话务量按以下公式计算:Р当月大夜班CSR全月话务量= 当月该CSR白班总话务量÷ 当月该CSR白班总工时* 当月该CSR总工时。其中:当月该CSR总工时= 当月该CSR白班总工时+ 当月该CSR大夜班总工时。Р原则上每人每月主动换班不得超过两次,白天和夜班的同事不允许换班。Р?报表监督时,如发现由于非系统问题造成当晚电话接通情况异常的,扣除整月业务处理的全部分值。РCSR额外工作、支援他组的计算说明Р1.CSR额外工作包括领导谈话、为单位利益做的非本职工作、必须出席的行内活动等临时工作。临时工作所占用工时时段的话务量,按每小时25通电话计算。Р2.CSR支援他组受理非本组的电话接听工作。主要是指白金卡组CSR受理信用卡电话业务。支援他组工作时段的话务量将按CSR实际接听话务量计算。Р3. 额外工作时,CSR需到组长处说明后再做示忙处理,不得以小节状态离开。Р报表监控指标解析Р报表监控指标包括电话小节时长、平均响铃时间、示忙总时间、呼叫转移次数、签入签出时间等。凡当月出现以下行为的,每项扣2分,其中发生呼叫转移的,一次扣2分:Р综合业务组客户咨询电话日小节平均时间超过15秒;信用卡业务组客户咨询电话日小节平均时间超过45秒;Р示忙总时间超过规定的休息时间与用餐时间总合;Р平均响铃时间超过5秒;Р发生呼叫转移;Р非系统故障原因超过三次以上签入签出。РCSR当班时登录时长不得少于该班次工作时长,超过的时长亦需控制在半小时之内。Р附则Р本办法由中国ⅩⅩ银行总行客户服务中心负责制定,并负责解释、补充和修改。各分支机构可以依此制订相应的实施细则。Р本办法自下发之日起实施。
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