的客户服务部门并不叫客户服务中心,而叫客户退回部,使得简花了半个小时才找到。到下午4点半,事情仍然没有进展,她恼怒地用手抱着头哭了起来。“我其实并不十分喜欢这个衣柜,”她呜咽道,“我买它只是图它便宜,这是我到这里来的唯一原因。”下午5点,商店关门了,简只能期待下周五前能拿到衣柜,她本来可以回到民族风格生活展厅,最后一次试着寻找她的衣柜,但是她已经没有兴趣了。当简走出商店时,我问她是否知道Argos和Sainsbury(两家英国零售商)正在展销家具。简在那天第一次露出了笑容。“真的吗?”她笑着说,“我明天就去那时里,再也不要回到这个地方了。”管理评论:顾客由于商店的失误,造成了订单丢失,而拿不到自己需要的衣柜。不但浪费了顾客的时间,还让顾客得不到想要的服务。由于宜家员工工作不负责,粗心大意,使顾客从忠诚于宜家转为购买其他企业的产品与服务。可见服务质量的好坏,能起到增加顾客忠诚度与顾客满意度的作用。客户与企业会产生服务质量上的差距。有四类差距,一类是客户期望与企业特定服务之间的差异。二类是特定服务如何确定与服务如何传递之间的差异。三类是客户期望与客户感知的服务之间的差异。四类是企业提供的服务与客户感知的服务之间的差异。也可以这样理解,在客户与企业之间,特定服务有差异,服务传递有差异,期望的服务有差异,感知的服务有差异。所以,企业提供的服务质量,不要自认为自己的服务质量很好,而是要以顾客为准绳,让顾客在特定服务、服务传递、期望服务与感知服务中满意。顾客认为服务质量水平高,就高。这样才能赢得顾客的欢心,使顾客的忠诚度提升。顾客忠诚度提升,才会持续购买企业的产品与服务。赚新客户的钱,所花时间与成本太大,而赚忠诚顾客的钱,不但成本低,而且还会持续为企业创价值。赚忠诚顾客的钱,并不是什么很难的事情,关键是让顾客喜欢企业的服务质量。只有高水平的服务质量,才是保持顾客忠诚度与持续购买的关键。
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