传递?顾客对服务要求平滑性和顺畅性,因此,电力服务传递工作的设计必须具备合理性和创造性,才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。?(三)系统资源?无论是电力组织结构的管理,还是服务传递的管理,归根结底,都是资源的管理,包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。Р8Р三、电力服务质量管理过程Р(一)服务质量计划?服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排,其中包括电力各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。电力业的服务质量计划又叫服务质量设计,要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。?(二)服务质量控制?服务质量控制(QC)是为了保证和提高电力服务产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证电力服务质量,必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控制的范畴。?(三)服务质量改进?电力服务质量改进工作应贯穿电力服务质量管理活动的全过程,不断寻求改进的机会,通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因,从而减少或消除问题的再发生。Р9Р图10-1 电力服务质量管理体系构成图Р10Р第三节电力全面质量管理Р电力全面质量管理是指电力企业综合利用电力自身的经营管理、专业技术等资源条件,并通过思想教育、企业文化建立等手段,形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系,从而保证电力服务质量的标准化和规范化,实现电力服务质量的全面提升。?一、电力全面质量管理的内容?(一)全面质量管理主体——全体成员?(二)全面质量管理对象——全方位?(三)全面质量管理方法——全方法?(四)全面质量管理过程——全过程?(五)全面质量管理目标——全效益
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