线等方式不断对驾驶员进行教育。另外,对问题比较突出,或者思想教育效果不大的驾驶员,车队坚决对其进行扣奖处罚,绝不姑息。Р 强化监督,不断发挥班组管理能力。目前,一车队有市镇班线8条、镇村班线12条,车辆72辆,驾驶员83名,只有5名车队管理人员,因此仅靠车队监督远远不够,必须发挥班组管理效能,才能将服务质量管理做实做透。车队建立了班组长竞争机制,让更多优秀的驾驶员充实到班组长队伍中,提高班组管理水平。同时车队将办公会议参加对象扩大到班组长,进一步增加班组长在车队管理上的话语权。目前,城乡公交一车队营运线路很多是复线,因此,车队给每一位班组长发放了记载班组成员有无违规、违章、违纪等行为的记录本,一旦发现有上述行为,班组长立即反映给车队办公室,车队办公室工作人员做好情况记录,以此作为各类评优、评先中的一项重要参考依据。Р 讲究技巧,不断提高服务旅客水平。细节决定成败,很多驾乘矛盾都是小细节引起,看似不起眼的微小举动、闲言碎语,可能导致乘客产生不满情绪,甚至引发大的矛盾纠纷,影响公司服务质量。一车队经常利用安全例会,早送晚迎等形式,教育驾驶员要学会换位思考,将心比心,设身处地多为乘客着想,切实提高服务旅客的技巧和水平。例如,目前城乡公交的镇村公交班次少、发车间隔时间长,如果遇到车辆维修、保养、加油、解款等引起车辆延迟发班或者临时停班情况,车队要求驾驶员在前几个班次便和车内乘客说明情况,让乘客有心理准备,避免回乘时盲目等待。这类服务小技巧,避免了服务质量投诉,有效提升了乘客满意度。Р 公交车是一个城市流动的“文明窗口”,服务工作的好坏,直接影响着宜兴对外形象。因此,提升城乡公交服务质量对维护城市形象、形成良好社会风尚起着至关重要的作用。城乡公交公司作为服务行业,服务质量是其生存和发展的根本,只有在服务理念、服务技能上做足文章,打造出城乡公交服务品牌,才能进一步提高政府和社会满意度。
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