7、公司客运服务质量管理小组,每日回收、整理、分析旅客意见簿信息,认真对待旅客的意见和建议,当天将对意见的解释和改进措施等反馈到意见簿上或提意见的旅客本人。8、建立旅客反馈制度,随车向旅客发放服务质量调查表,及时收集旅客意见、建议和批语,对旅客的意见、建议和批语统一登记归档,报公司相关部门及时研究、处理。9、建立会议制度,公司每月定期召开服务质量总结会议,评论、探讨、处理服务中出现的问题,并做到每会有记录,处理结果有反馈。10、公司根据服务质量承诺每月4日、14日组织检查,不定期派员跟踪暗访和旅客询问调查形式,检查覆盖率达到100%。11、及时处理旅客投诉,旅客来信、来电、来人来访投诉问题,及时登记,做调查了解,提出处理意见和办法,并在7个工作日内答复处理,及时处理商务纠纷,切实维护旅客合法权益。12、建立服务质量监督、奖惩机制(1)、建立驾乘人员个人服务质量监督检查档案,记录每天的服务动态及每次的服务质量检查情况,做到管理监督心中有数。(2)、根据“旅客服务质量调查表”旅客提出的合理化建议,公司采纳可行的,给予建议者一次性奖励20—100元。(3)、服务质量管理小组落实专人每天对车容、车貌以及驾乘人员服务情况进行检查、登记,检查面达到100%。按服务质量承诺、旅客意见簿、旅客意见调查表结合质量监督员明察暗访收集的情况,每月考核一次,对驾乘人员和生产管理人员进行评比,对优秀驾乘人员给予奖励,对服务质量差的驾乘人员及旅客投诉的直接责任者,视情节轻重分别给予待岗学习、通报批评、警告处分、辞退、同时给予经济处罚。13、建立服务质量违诺赔偿、奖励专项基金(1)、服务质量专项基金按乡村公交客运车辆的营运收入1.5%提取,实行专款专用。(2)、服务质量专项基金用于服务质量违诺赔偿、旅客合理化建议经公司采纳可行的给予建议者的奖励。(3)、年终经考评,对服务质量成绩突出的驾乘人员给予奖励。
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