、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公,支持规模运营能力,与CRM/BackOffice系统深入融合,面向体验架构,客户行为即时感知。苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI(计算机电信集成)技术,它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能,并可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的综合信息服务系统。关于苹果公司客服中心管理体系:由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系,我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。关于苹果公司客服结构如下:客服部经理呼叫中心主管客户信息主管客户投诉主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息专员客户投诉专员售后服务专员大客户专员客户关系专员客户开发专员客服中心职责方面:1.负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务行为;(客户关系管理)2.围绕客户开发计划,负责客户关系的维护与开发管理工作;(营销职能)3.负责客户投诉处理及监督检查工作,发现问题及时改正;(服务职能)4.负责客户行为分析与调查工作;(客户关怀)5.负责大客户关系的重点维系与管理工作;(客户关怀)6.呼叫中心尤为重要,要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。(服务职能)客服中心权利方面:1.有制订企业营销计划的参与权;2.有对破坏客户关系的行为和过失,提请处罚的权力;3.有处理部门内部事务的自主权;4.有对部门内部员工的考核权;5.有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。客服中心目的:从管理机制上强化客户服务;从企业文化上提升服务理念;从制度保障上提高客户满意度。客户服务中心管理体系建设的重点:一、以打造服务品牌为核心的职能定位;二、以客户为中心的流程体系;三、基于流程的组织架构;四、创新、协作的服务团队;五、科学的运营管理体系;六、全面的质量管理体系;七、顺畅的信息管理体系。
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