燃气公司客户服务中心优质服务工作指引

客户数目; Tn :第 n 次停气的小时数; N :当月总有效客户数; B :当月自然天数 2 燃气暂停供应 B/A*100% B :成功于规定时间之前通知的次数; A :停气总次数 3 恢复燃气供应 B/A*100% B :成功于规定时间内恢复供气的次数; A :停气总次数 4 入户安全检查 B/A*100% B :当年度内提供入户安检服务的户数( 含上门无人情况); A :年度内总有效户数 5 紧急抢险电话( 1- B/A )× 100% B: 当月停止服务的总分钟数;A: 当月总分钟数 6 紧急抢险服务 B/A*100% B :成功于规定时间之内到达抢险现场的次数; A :总抢险次数 7 预约安装服务 B/A*100% B :成功于规定天数内提供服务的次数; A :预约服务的总次数 8 预约维修服务 B/A*100% B :成功于规定天数内提供服务的次数; A :预约服务的总次数 9 预约安检服务 B/A*100% B :成功于规定天数内提供服务的次数; A :预约服务的总次数 9 10 客户服务电话 B/A*100% B :成功于规定响铃次数内接听电话的次数( 如无法统计, 则为回访使用客户服务电话服务的客户, 成功于规定响铃次数内接听电话的次数); A :接听电话的总次数( 如无法统计, 则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数) 11 服务态度(C 1 +C 2+….+C n )/:第n 次电话回访客户对服务态度的评分( 最高分为 10 分,最低为 1 分); n:电话回访总次数。 12 专业能力(C 1 +C 2+….+C n )/:第n 次电话回访客户对专业能力的评分( 最高分为 10 分,最低为 1 分); n:电话回访总次数。 13 处理客户意见 Cs/Ct*100% Cs :成功于 2 工作天内答复客户意见处理情况的次数; Ct: 客户提出意见的总次数