《联合证券有限责任公司客户投诉处理管理办法》Р《联合证券有限责任公司网站信息管理细则》Р《联合证券有限责任公司经纪业务标准化服务规范》Р《联合证券有限责任公司经纪业务客户回访管理办法》Р……Р绩效控制管理:Р服务支持中心绩效管理办法Р……Р*Р服务标准执行体系Р营业网点、话务中心、网站、经纪人是直接接触客户的四个渠道,可以发挥服务功能。Р营业网点Р 直接面对客户,处理客户日常业务Р话务中心Р 远程一对一服务模式,处理客户问题高效,也可以作为服务品质的控制者角色Р网站Р 可以实现一对多的服务模式,建议对目前网站进行整体功能的改变,从目前功能型网站转向为服务型网站Р经纪人Р 一对一服务执行者Р*Р技术支持体系Р业务系统(一柜通)РCall-center座席系统Р短信平台系统Р资讯服务平台Р经纪人客户服务系统Р数据仓库-CRM-决策支持系统Р*РPage*Р产品体系Р权证客户Р股票客户Р基金客户Р新股客户Р客服人员Р*Р客户服务资讯服务产品列表:Р培训体系Р新员工培训Р组长晋级培训Р知识库Р考试系统Р晨夕会制度Р周培训Р*Р品质管理体系Р品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线,避免出现有章不循,效果无法评估和控制的局面,这也是目前最大的一个问题。Р客户回访制度(新客户、流失客户、交易异常规定必须回访;其他抽样回访)Р神秘客户制度Р客户主动评价制度Р定期技能考试Р*Р证券行业服务发展方向Р华泰联合证券客户服务体系建设Р服务对证券行业的重要性Р目录Р华泰联合证券客户服务体系建设规划Р*Р完善服务体系架构Р首先要解决员工的意识Р通过建立服务标准,完善服务流程,提高客户服务的工作效率,改善客户满意度;Р优化和建立各项客户服务系统,用系统来解决服务覆盖率问题;Р建立服务质量监督管理体系,对服务渠道和服务行为进行量化管理。Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*Р*
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