战略后备人才第四讲Р客户导向思维Р 主讲人:蔡晟? 2009年11月3日Р前言Р什么是客户??(老木匠的故事)?客户包含哪些方面??(内部客户和外部客户)Р客户导向思维的一般素质模型Р构成要素Р说明Р客户需求Р客户需要什么Р客户价值Р客户对企业的价值Р客户细分Р对客户进行分类Р客户服务Р为客户服务,赢得客户的忠诚Р客户发展Р与客户共同发展Р客户需求Р分析步骤:?调查研究确定需求描述需求需求分析?讨论:市场现在需要我们提供什么产品?Р客户价值Р客户经理的四项指标:?卖的最多?卖的最快?卖的最赚?问题最少Р客户细分Р类别Р内容说明Р外在属性Р客户地域分布、产品拥有、组织归属——企业用户、个人用户、政府用户Р内在属性Р客户内在因素,性别、年龄、爱好、收入等Р消费行为Р最近消费、消费频率、消费额Р客户服务(海尔的服务案例)Р类别Р内容说明Р可靠Р正确完成Р保证Р承诺达到Р可视Р注意形象Р热忱Р周到服务Р响应Р快速反应Р客户发展Р原则:?互信、互利、共赢;?资源整合、创新服务;?客户赚钱我赚钱,客户成功我成功。Р中层客户导向的关键行为Р了解客户期望?和要求Р客户服务Р改进服务?维护客户Р清楚企业?所服务的客户群体Р清楚企业的客户群体Р上游客户?下游客户?中游客户Р外部客户Р内部客户Р讨论:上中下游客户各有哪些?
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