后维护服务、接受乙方的监督和管理。甲方可对机顶盒售后服务执行情况进行定期抽检,对于服务不到位及用户投诉的情况,可参照售后服务管理规定中的要求对乙方进行相应的处罚。二、客户服务经理制的建立和实施乙方根据甲方统一的要求,在甲方的指导下,结合乙方当地实际,建立和实施客户服务经理制。1、工作准备阶段确立由相关人员组成的实施领导小组,负责落实实施过程中的项目落实及阶段考核;结合实际制定分步骤分阶段的实施计划。阶段目标:撰写调查报告,成立领导小组,制订实施计划。2、制度学习阶段“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二4/4组织相关管理人员学习客户服务经理制相关资料,包括相关运维业务流程及管理规定,选派管理人员到甲方培训。阶段目标:了解客户服务经理制业务流程,运维组织结构,各项管理考核制度。3、试运行阶段确定客户服务经理制的试点地区,对社区经理进行上岗培训,按客户服务经理制模式进行试运行。阶段目标:选择试点地区试运行,总结试运行阶段工作。4、全面实施阶段在充分总结试运行阶段的基础上,划分服务片区、确定社区经理、统一服务形象、公开服务承诺,全面实施客户服务经理制。阶段目标:全面实施客户服务经理制。5、总结改进阶段跟踪客户服务经理制运行状况,调查用户满意度状况,针对客户服务经理制运营中出现的问题,有的放矢逐一解决。阶段目标:实现管理体系的PDCA循环,不断提高服务水平。三、其他事项1、运维服务工作是客户服务体系的一部分,还需要建立健全呼叫中心服务体系、运营支撑系统,为优质服务提供保障。2、本方案为《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》附件。3、本方案根据乙方运维服务体系建立的实际情况,经双方协商同意后,可作适当调整。甲方:江苏省广播电视信息网络股份有限公司(盖章)签约人(签字):签订日期:2011年6月15日乙方:涟水县广播电视台(盖章)签约人(签字):签订日期:2011年6月15日
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