提升服务人员的凝聚力。与此同时,我们将依托活动评选服务之星、树立服务标榜、发挥模范带头作用。Р3.4拓展服务网络、强化服务体系Р在全国范围内扫除服务盲区。Р结合市场拓展需要,在全国范围内设立区域服务中心,逐步形成纵向多级、横向网格的服务体系。Р说明:纵向形成集团服务队伍、区域技术(客户)服务中心、销售商组成的多级服务体系。横向形成现场服务、非现场服务相结合组成的网格服务体系。Р加强对区域服务中心及合作伙伴的支持力度,全面提高本地化服务能力。Р与相关科研院所、事业单位合作,在全国范围内设立多家MapGIS培训中心,辅助开展客户服务工作。Р3.5建全监督机制、保障服务质量Р服务质量管理是客户服务管理最核心的内容,也是影响客户服务满意度最直接的因素。为了确保各项服务政策、服务制度的落实,我们需要配套健全相关的服务监督机制。Р开展客户满意度调查Р建立客户服务满意度评价标准,通过电话回访、邮件回访、短信回访、现场回访、问卷调查等形式对客户的满意度进行调查。Р通过客户满意度调查发现客户服务的不足,并追踪改进。Р发布服务质量报告Р建立服务质量评价体系,明确服务质量的监测对象及范围。Р每月定期发布服务质量报告,提供服务质量相关的数据,以供公司领导及各部门负责人决策参考。Р3.6丰富客户信息、密切客户关系Р客户是企业财富的源泉,客户信息是企业的一项重要资产。做好客户信息的维护管理是做好客户关怀与客户满意度、忠诚度管理的基础。Р客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀是密切客户关系的主要手段,其目的是与目标客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。Р在以客户为中心的经营模式下,企业必然高度重视客户信息及客户关系的维护,才能实现客户分层服务战略,才能更好地满足个性化服务需求,才能实现目标营销,才能获得不断挖掘客户的持续价值。
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