的是两支促销装,便拿了好几瓶,然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时,听到收银员告诉的总金额,两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢?”但是谁也没问,以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票,原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下,到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员,接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格,来到柜台时,负责人看了价格又看了促销商品,便对顾客说“小姐,我们上面写得很清楚,7.5元一支,因为缺货,所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支,就这样吧。”说完就走了。两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉,便来到服务台投诉。测试任务:现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套两位小姐的投诉处理方案,并进行口头阐述。顾客投诉处理测试题七背景资料:2012年7月3日上午八点,一名五十来岁的女顾客走进某购物广场,这位顾客挑选的是大宗电器,调试了半天,总算选好了。结算时,顾客拿出一张空白支票,要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜,看不清字,没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写,该员工以怕写错为由,拒绝顾客的请求。顾客说:“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝,言辞非常冷淡。顾客很失望,到商场外找司机来填,没想到司机也填错了。顾客没办法,只有回去向公司重新申请一张支票。顾客花费了许多手续,终于又申请到一张支票,急急忙忙赶回商场,没想到她挑选好的大件物品,因为无人看管,已经被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来,已经到了下午四点钟。顾客越想越生气,便来到服务台投诉。测试任务:现做为公司客服主管的你,面对此种情景,请制定一套顾客的投诉处理方案,并进行口头阐述。
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