务程序?散客导游业务服务程序?具备导游服务能力?导游带团能力?导游讲解能力?导游组织能力?导游交际能力?导游应变能力?导游器械使用能力学习目的教学内容导游基础知识导游业务与程序导游技能导游人员导游业务相关知识导游服务团队服务程序散客服务程序地陪导游服务程序全陪导游服务程序景点景区导游服务程序领队导游服务程序导游带团能力导游讲解能力导游组织能力导游交际能力导游应变能力导游器械使用能力模块一导游基础理论?项目一认知导游人员?任务一认知导游员的概念和分类?任务二认知导游员的职责?任务三认知导游员的素质和修养?任务四认知导游员的职业道德和行为规范?任务五认知导游员的培训、考核与管理模块一导游基础理论?项目二认知导游服务?任务一导游服务的概念、类型和范围?任务二导游服务的性质、特点、地位?和作用?任务三导游服务的发展趋势?任务四旅游团队导游服务集体及协作?共事的基础和原则模块二导游程序与规范?项目三旅游团体导游服务程序与服务规范?任务一地方导游服务程序与服务规范?任务二全程导游服务程序与服务规范?任务三领队服务程序与服务规范?任务四景区景点导游服务程序与服务规范模块二导游程序与规范?项目四散客旅游服务程序与服务规范?任务一认知散客旅游服务概述?任务二散客门市接待服务流程?任务三散客旅游服务流程模块三导游综合服务能力?项目五导游服务技能?任务一导游人员的带团技能?任务二导游语言技能?任务三导游人员的导游讲解技能?任务四导游人员的心理服务技能?项目六旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理?任务一旅游活动计划和日程变更的处理?任务二漏接、空接、错接的处理与预防?任务三误机(车、船)事故的处理和预防?任务四旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理?任务五旅游者走失的处理和预防?任务六旅游者患病、死亡问题的处理?任务七旅游安全事故的预防与处理?任务八旅游者越轨言行的处理?任务九旅游者投诉的处理
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