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客户投诉处理流程制度(标准)

上传者:upcfxx |  格式:docx  |  页数:6 |  大小:99KB

文档介绍
如涉及消费卡质量问题、消费卡退换等问题的应由服务部帮助解决;需要检测的应提供样本交由品控部进行检测,必要时出具检测报告。Р资料归档Р销售单位应保存《客户投诉处理工单》的相关档案记录。并将由投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》在相关部门处理完成投诉问题后,将《客户投诉处理工单》返回客服中心。Р回访客户Р投诉处理中心应按投诉记录,对客户进行回访,了解问题解决情况和客户满意程度,如客户仍然不满意,应通知责任人采取补救行动。Р第九条流程控制点Р(一)客户反映的投诉信息,需查证是否属实,并详细记录:Р1、客户姓名或称谓Р2、有效联系电话(以手机号码为主,便于后期电话或短信联系)Р3、客户投诉的详细内容Р4、客户详细地址(细化到街,楼层,座向)Р5、如客户要求有具体的回复时间,工单内需详细注明Р6、受理的工作人员班组、工号Р(二)投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人,按投诉处理时长按时处理,重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕,重大投诉应在12小时内处理完毕。Р(三)对需要进行质量检测的投诉,应及时与客户联系,取回样本,并上报相关领导, 涉及重大质量问题的按《质量事故应急预案》处理。Р第四章附则Р第十条如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法;如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。Р第十一条本流程内容由投诉处理中心负责解释。Р附表一:《客户投诉处理工单》Р附表一:Р客户投诉处理工单Р NO:Р客户分类Р投诉日期Р客户姓名Р联系电话Р投诉性质Р一般/重要/重大Р投诉方式Р电话/来访/信件/其他Р处理时限Р省份/城市Р投诉内容Р Р 受理人: Р情况核实Р处理意见Р相关支持部门处理意见Р处理结果Р客户回访/被投诉部门意见

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