奔驰客户投诉管理(升级处理流程)

升级处理流程)Р部门,BBDC/MBCLР升级处理层级Р黄色Р经销商、地区办事处Р橙色Р经销商、地区办事处(管理)、中央办事处、法律部门、公共关系部(如有必要)Р红色РCAS管理、法律部门、PR(公共关系部)。?转至管理团队:严重的媒体威胁、政府调查、重大安全性问题Р产品责任РDCAG、MBCL/BBDC管理团队、CRO ?(产品责任– SOP(标准作业流程))Р在预定期限内还未解决的处于原有等级的事项,将升级为下一个等级?客户关系管理(中央办事处)充当全面协调角色Р洛躲决枯赁引睹惦误疏误宣栽蛇控喇是羞提经浅乔皂浇啄儿拾截源徐恒吼奔驰客户投诉管理(升级处理流程)奔驰客户投诉管理(升级处理流程)Р部门,BBDC/MBCLР保修期内两次或两次以上重复投诉Р客户Р维修厂Р区域办公室Р满意Р案件结束Р投诉Р客户提车三天后进行跟踪服务电话Р有礼貌的倾听客户的要求或投诉并且不要马上做出判断,争辩或承诺。填写客户投诉记录的表格Р总经理/ 主管Р迅速处理并通知客户维修工作的进展以及给予合理的解释。Р一个工作日内发出初步回复信函,确认收到客户投诉Р调查细节:维修记录、保养记录等。交给相关部门或区域办公室处理Р与区域办公室安排上门服务或通知客户将车辆送至维修厂做进一步检测Р提供SOP报告,起火检查列表和报告,照片或历史维修记录。Р事态扩大Р报告РYesР媒体、事故、着火、产品责任等严重投诉Р可以解决Р需要更多的信息Р可以解决РFor their inquiriesРYesРNoРYesРNoРNoРNoРYesРYesРNoР开始РComplaint Handling Procedure Flow Chart- OutletРNoРNoР似尖亡论堑阔沉灌两淮坍金伪哼噶雷基依侨沿攀溺粤讨地巳掌皆蔡灾伸栏奔驰客户投诉管理(升级处理流程)奔驰客户投诉管理(升级处理流程)Р部门,BBDC/MBCL