、观测变量分析——营业厅在营业厅的各观测变量中,用户评价最高的是客服热线,最低的是营业厅方面的投诉处理。对满意度影响最大的要素是排队等候时间,最小的要素是服务人员服务态度。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在营业厅方面,需要改进的优先排序为:排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。2、观测变量分析——新业务在新业务的各观测变量中,用户评价最高的是推出通知及时,最低的是功能实用。对满意度影响最大的要素是功能实用,最小的要素是推出通知及时。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在新业务方面,需要改进的优先排序为:功能实用、推出通知及时。2、观测变量分析——投诉处理在投诉处理的各观测变量中,用户评价相同。各观测变量对满意度的影响相同。2、观测变量分析——满意度此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中总体满意度与满意度的相关性较大。2、观测变量分析——忠诚度此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小,其中持续使用与满意度的相关性较大。3、顾客满意度数据汇总量汇总——结构变量和观测变汇总——结构变量和观测变五、改进我建议改进建议——指在提高公司的顾客满意度从研究结果来看,显然公司的满意度和顾客对公司的忠诚度是密切相关的。要想增加顾客的忠诚度,就必须提高顾客的满意度。基于此项研究,提出以下改进意见:提高网络的质量,做到网络覆盖好,网络速度快,网络费用少。增强企业的创新能力,由研究我们可以知道创新能力对各顾客满意度的影响最大,但是恰恰公司处于一个创新能力比较低下的这个阶段,提高创新能力迫在眉睫。强化网络的质量,在发展网络业务的时候不能单纯的将球覆盖面,并且还要着重提高网络质量。同创新能力类似,网络质量也是顾客满意度的一个重要看重点。降低成本,减少收费是提高消费者满意度的重要方式。公司应该节约成本,提高公司的整体竞争力,
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