况以及患者对医院的意见和建议等方面。Р 图 1 2015年1季度住院患者满意度与知晓率对比Р 表2 2015年各科室1季度满意度调查明细表Р图表2 2015年各科室1季度满意度调查明细表Р一、存在问题:Р 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。Р 2、对住院期间护士巡视病房,观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。Р 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。Р 6、入院宣教内容不详细,个别病人称不知主管医生、主管护士。二、原因分析:Р 1、护理人员主动服务意识不强,是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作,对护理工作缺乏热情,主动服务意识不强,影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班,造成护理操作不及时,如呼叫响时换药不及时,患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位,是患者对护理工作产生不满意的重要因素。Р3、我院护理队伍整体水平不够高,学历结构不完善,护理队伍的知识水平与医院发展不平衡,特别是新入职护士对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。Р 4、病区患者文化层次偏低,不能完全理解健康教育内容。三、整改措施:Р 1、科室自查自纠,质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用,并将发现问题及时反馈给科室。Р 2、推行护士长五查房,及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。 3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。 4、严格操作流程,加强巡视,密切观察患者变化。 5、合理排班,将人力资源利用最大化。Р 7、加强业务学习,对各项知识及技能进行培训、考核。Р 9、将满意度调查与护理人员考核相结合,促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术,如着装、言行举止、服务态度、技术水平等,利于服务质量的提高。Р 大理市第二人民医院护理部Р 2015年4月1日
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