衷心致歉的关键是出自内心、确有诚意。遇到自己感觉实在委屈时,服务人员可以在内心默默告诫自己“息怒”以达到平静;设法转移注意力以有效推迟情绪升温;设想后果的严重性以提醒自己调整心情。要控制情绪,不单要求服务员工理解自己所在岗位责任的重要性,并且要求员工具有一定的心理承受能力,要忘掉一切烦恼,自觉调整自己的情绪,保持稳定和平静的心境。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。七、结语沟通是一门学问,只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通形式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通,员工需要掌握多种沟通服务技巧,达到为旅客提供优质服务,让旅客满意的目的。营造良好的民航服务环境,打造优质的民航服务品牌,吸引更多的服务对象,是每个航空公司奋斗的目标,而沟通技巧的运用无疑是成就这个目标的关键。在客舱服务中,乘务员不应该把沟通仅仅局限于口语的交流,而是要综合运用多种交际手段。把口头沟通、肢体沟通、表情沟通、文化沟通等结合起来,并根据不同情况,不同对象,灵活运用不同的沟通技巧。只有全方位的提升沟通技巧在民航服务中的运用,并且以一颗真诚的心对待每一位旅客,才能在竞争激烈的民航服务业中立于不败之地。参考文献:[1]金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客的响应[J].经济管理,2008,(18).[2]王路.肢体语言[M].北京:海潮出版社,2005,4.[3]陈淑君.民航服务、沟通与危机管理[M].北京:中国民航出版社,2006,12.[4]张东娇.教育沟通论[M].太原:山西教育出版社,2003.[5]钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术[J].科技创新导报,2008,(1).[6]唐树伶,王炎《.服务礼仪》[M].清华大学出版社:北京交通大学出版社,2006.8[7]洪玲《.论客舱乘务员亲和力修炼途径》[J].武汉商业服务学院学报,2012.1
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