铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪——沟通礼仪沟通礼仪——湖南铁路科技职业技术学院李玲服务意识的概念在服务过程中,设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。?服务意识是认识问题,认识到了在实践中自觉注意到了,服务意识就体现出来了。?服务意识可体现在态度、服务过程,沟通过程及服务结果等细节之中,沟通是实践问题,受对象、环境、能力和技巧的影响。?在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务,促进与旅客关系的建立。沟通的重点?对服务需求的把握?理解和识别人情绪的方法?导致沟通失败的原因?如何能沟通的更好服务需求的种类?第一类,说出来的需求?第二类,没有说出来的需求?第三类,潜意识的需求例子: ?有旅客拿着个空水杯, 找到正在扫地的列车员。?旅客:乘务员,你这车的水壶热水怎么总不开呢? ?列车员: 现在是饭口时间用的人比较多,开水可能用光了。?旅客:用光了?那现烧啊? ?乘务员:是的, 烧也快。您再稍等一下,水可能马上就烧好了。?旅客:我都等半天了,还马上。我到底得等多长时间啊! ?乘务员: 那可能是这节车电茶炉作用不好,烧的慢些,真的很抱歉。您再多等一会就好。?旅客:你这什么破车啊,连口热水都没有! ?乘务员:您可以到旁边车厢看一下。如果需要,我帮您去打吧。?旅客:用不着,我自己去。?5分钟后旅客喝着热水,又看见乘务员,旅客:你早说旁边有啊,和你说话可真费劲! ?乘务员:给您带来不便真的很抱歉。旅客角度?他一定是想喝水。?他等了半天又想喝水, 忍耐力很低。?乘务员虽然很礼貌但是明显体会不到他又渴又急的心情,说了很多“等”字,实际上, 他已经等不下去了。?最后,在接近发火边缘的时候,也就是当矛盾出现时,乘务员才给出解决办法。?回答旅客的提问。?态度良好。理解和识别人情绪的方法别对我说谎
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