服务的重要性

用社的重要性Р什么是规范化服务РРРРРРР信用社规范化服务的亮点及差距Р1РРР什么是服务Р2РРР什么是服务Р为别人做事，??满足别人需要。? ? ——《辞海》Р3РРР什么是规范化服务Р又称标准化服务?它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准?要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。РРР在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足客户要求，提高客户的满意度。??具体包括：?职业着装要求；服务语言规范；?如何有效沟通；怎样规避投诉；?现场如何管理；大堂行为规范。Р5РРР服务的目标Р零点研究咨询集团设定的银行服务目标Р快速Р尊重Р默契Р6РР服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。 ??——《中国银行业同业工会》РРР规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性?每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。?? 程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。? ? （ 统一 及时 有效率 ）?? 个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、?? 行为和语言技巧。 ? ? （ 友好 优雅 机智 有趣 ）РРР友好型?告诉顾客：?我们在努力，?但实在不知道在做什么。Р冷淡型?告诉顾客：?我们不关心你。Р优质型?告诉顾客：?我们关心你，?我们提供服务来满足你Р生产型?告诉顾客：?你是一个数字，?我们在此对你排列。Р个人特性Р程序特性Р服务的四种类型Р10РРР服务的多层次Р基本服务Р满意的服务Р超值的服务Р难忘的服务Р服务水准线Р达到并超越客户的期待