分为口头、电话投诉和书面投诉。按其投诉的内容分为产品质量方面的和服务、价格等方面的投诉。产品质量方面投诉销售部门或有关部门当接到顾客关于产品质量方面的投诉后,对口头或电话投诉要做好记录,明确记录投诉的内容与要求、顾客名称、联络方式、投诉时间等,及时形成文件并填写《质量信息反馈单》,描述顾客反馈或投诉的信息,传递到质量管理部;对书面投诉,销售部门或有关部门将其复印,保留复印件,填写《质量信息反馈单》,描述顾客反馈或投诉的信息,将原件一并报质量管理部门。产品质量方面的投诉经质量管理部门确认后由其组织有关部门进行处理,按《纠正和预防控制程序》执行。对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门,由职能部门做出适宜的处理。6.2.2销售部在产品交付或开始使用后,产品不合格时,根据不合格的情况做出“退货”、“换货”、“维修”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货,应通知质量管理部组织处理,执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品,需经质量部检验确认,做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。服务记录的统计、传递与保存每一项服务都要做好记录或填写规范的表格,记录其服务情况;销售部定期将服务情况,顾客反馈意见,投诉等进行汇总,填写有关记录报表,报有关部门;销售部定期将各种信息运用统计技术进行统计分析(如对产品维修、退货的情况做出排列图等),将分析结果报质量管理部门,为采取纠正预防或改进措施提供依据;除按规定上报有关资料外,所有的记录都应妥善保管。服务的验证每一项派外服务完成后应填写相应的规范化表格,并由顾客对实施情况进行确认,退回本公司进行返修的由检验人员确认;销售部门或各相关部门的管理人员,负责对服务实施情况进行跟踪检查,必要时,可通过电话、信函对现场服务情况进行核实,定期做出验证评价。c.质量管理部门负责对服务质量进行监督、考核。7记录《售后服务报告表》
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