,物品返修规范,网点管理规范以及顾客跟踪服务规范,产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。Р4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查,并提出考核,对于发现的不合格,售后服务管理师写出不合格报告,交给不合格部门,不合格部门根据不合格项,提出整改意见,并制订纠正措施,经管理师确认后实施。Р4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的,各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况,为了顾客的利益,经请示公司总经理后,可以违反原流程进行操作,但一般情况下还是按流程工作。Р4.8 公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序,减少不必要的流程以外的要求,使我们互相谅解,达到双方满意。Р4.9 售后服务各项制度是一项严肃的事情,必须严格执行,售后服务中心每年要组织进行制度的检查,制度的修订工作,可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式,以弥补我们制度的缺欠,此项工作应由售后服务中心调度员组织实施。Р4.10 售后服务及制度执行情况,每年在年终时,由公司组织进行评比工作,公司对评比优秀的部门和个人予以奖励。Р5 相关文件Р5.1售后服务制度Р6 记录Р 表单名称表单格式保存期限Р制度文件发放记录详见《记录表格》册 3年Р制度执行情况检查记录详见《记录表格》册 3年Р奖惩记录详见《记录表格》册 3年Р制度修订情况一览表详见《记录表格》册 3年Р四、报修、送修和上门维修服务控制程序Р1 目的Р确保维修服务规范有序,做到快捷方便,同时规范为客户提供技术服务支持。Р2 范围Р 适用于已购我公司产品或属我公司建设的工程的维修保障及技术支持。Р3 职责Р3.1技术部维修人员负责产品维修工作,各类技术支持工作,包括上门,电话问询等多方面,全方位的支持。Р3.2售后服务中心负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。Р4 程序Р4.1 报修、送修和上门维修服务的流程图如下:
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