4.2在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。a.培训;b.专题会议;c.文件传达;4.4.3宣传要深入人心,以成为企业文化的有机组成部分。4.5承诺和目标实施情况的考核与评审4.5.1每年在管理者代表的领导下。调度员会同有关部门,按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核,根据目标完成情况提出奖罚建议。4.6承诺和目标的变更当出现下列情况时,经总经理批准后,可进行承诺和目标的变更:A.出现严重的质量、及售后服务严重问题;B.与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时;C.体系运行中发现重大不符合项时;D.资源、技术条件有重大变化时;E.相关方有合理抱怨及重大投诉时;F.总经理认为有必要时。4.7本公司的服务承诺、服务策略、服务目标见售后服务手册相关章节。5相关文件5.1质量管理手册6记录三、售后服务制度控制程序1目的确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施,从而实施公司对顾客的承诺。2范围适用于公司各个部门,特别是售后服务中心的规范服务控制。3职责3.1公司副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程,并负责对售后服务中心服务及制度执行情况进行监督与考核。3.2售后服务中心制订公司有关售后服务制度,流程及日常的制度管理与实施。3.3售后服务中心调度员负责全公司售后服务监督工作,并提出奖惩意见报副总经理批准。3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改,负责日常的制度执行情况的监督检查,并提出考核意见,负责处理顾客的投诉处理和协调工作。3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度,按工作流程进行工作。3.6公司人力资源处负责对售后服务制度的培训工作。4程序4.1本公司的售后服务流程一般情况如下:商务部提供有关合同协议售后服务中心回访员按合同组织送货公司安装人员安装调试技术部对顾客培训安装人员护航顾客人员上岗操作验收,双方确认回访(满意率调查)
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