ile)里。 换房 8.带领客人到新的房间,帮助客人搬行李。 9.把客人接到新房间后,帮助客人把行李重新放好,然后收回客人原房间的房卡,交给客人新的房卡,向客人道别,离开房间。 ◇ 服务员要检查原客房情况,如果证实是卫生或维修问题,应向客人道歉并感谢反馈。◇ 一般情况下需要客人到前台办理换房手续,但如果是投诉换房,则由客房服务员领取新的房卡到客人房间,再次确认“您好!我们是来帮助您换房的.” 查房 10.客房领班需按照检查退房流程检查房间,如有客人遗留物品需及时送还给客人。 叫醒服务项目操作注意 接听 1.如果客人要求叫醒,首先问客人:“XX先生/小姐,请问您的房号?”同时在叫醒服务登记本上做记录。 ◇ 叫醒服务登记本需包括:日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、叫醒人。◇ 前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜,注意检查登记本记录是否完整,并在叫醒服务登记本上签阅。 重复确认 2.当得知客人的房号、姓名及叫醒时间,迅速查看房间资料,该房是否住有这位客人,然后说:“XX先生/小姐,您住在某房,明天某时我们将会按时叫醒您”,在放下电话以前一定要说:“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。3.在系统中设置叫醒服务,注意准确记录时间和房号。 ◇对每一个来自酒店内部的叫醒要求复述进行确认。 叫醒 4.根据时间顺序进行叫醒服务,“XXX先 生/小姐,早上好。这是您的叫醒服务。” ◇ 如果铃声响三次后仍然没有人接,则应该通知客房领班,客房领班敲门了解情况,并在工作表上记录,最后把结果反馈给前台。 结束 5.结束语:“祝您新的一天愉快,顺利。再见。”领班或助理必须跟进叫醒服务的进展情况,并在叫醒服务登记本上签阅。开门服务在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门,操作如下:
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