患者满意度Р2、?何谓患者忠诚度Р3、?考察患者是否忠诚的10项指标Р二、?由患者满意到患者忠诚的服务礼仪Р(一)?、全员动员服务患者Р(二)?、全方位的患者关怀Р(三)?、标准化VS个性化Р(四)?、程序面VS个人面Р(五)?、形式比闪容更重要Р(六)?、CRM的使用技巧Р(七)?、患者关怀工具的使用技巧Р分析、讲解、案例Р8Р患者不满抱怨投诉处Р理礼仪Р一、?患者抱怨投诉心理分析Р(一)?、产生不满、抱怨、投诉的三大原因Р(二)?、患者抱怨产生的过程Р(三)?、患者抱怨投诉类型分析Р(四)?、患者抱怨投诉的心理分析Р(五)?、患者抱怨投诉目的与动机Р二、?患者抱怨投诉的处理技巧Р(一)?、处理投诉的要诀:先处理感怙,再处理事怙Р(二)?、8种错误处理患者抱怨的方式Р(三)?、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素Р(四)?、患者抱怨及投诉处理的六步骤Р(五)?、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧Р(六)?、患者抱怨投诉处理细节Р(七)?、针对两种患者投诉心理的处理技巧Р(八)?、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策Р分析、讲解、案例Р9Р医护人员的职场礼仪Р一、?尊重领导是天职Р1. 不乱传话Р2. 不越职权Р3. 维护尊重Р4. 应对批评Р二、?尊重同事是本份Р1. 团结合作Р2. 换位思考Р3. 学会关心Р三、?尊重下屈是美徳Р1. 善于批评Р2. 异议处理Р3. 尊重下屈Р4. 以身作则Р分析、讲解、案例Р讲师介绍Р谭小芳 13733187876Р交广传媒策划营销机构总裁Рwww. I iyipeixun. org礼仪培训网首席讲师Р专业经历:Р——她是一位极具神秘色彩的成功女性,也是有着传奇经历的实Р战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路 it: Insight专家团成员。
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