第十条、处理投诉的要求。一、自收到投诉起3日内处理完毕。二、乘客投诉不得由当事人处理。三、在调查过程中不得弄虚作假,不得对投诉人打击报复不得以任何方式要求和暗示投诉者撤回投诉。四、负责投诉的工作人员有责任为投诉人保密未经投诉人允许不得将投诉人的住址及联系方式等个人资料泄露给被投诉驾驶员或任何其他人。五、对匿名电话、匿名邮件方式提出投诉的,接待人员应将投诉情况和按照程序所做的调查及做出的结论记录在案备查,六、对超过30天期限的投诉,借点人仍应记录在案,但应该就调查的难度和可能的结果向投诉人作耐心细致的说明,并本着实事求是的原则进行处理。、因驾驶员违章违纪给乘客造成经济损失的依照公司相关制度和规定处理。第十二条、媒体曝光的服务投诉应将处理结果通报曝光媒体。曝光内容与事实有出入的应请其更正,曝光内容歪曲事实的应要求在相同版面公开道歉以消除不良影响。第十三条、驾驶员因协助投诉调查停运的,若结论为有责,停运损失由驾驶员承担;若结论为无责,停运损失由公司承担,按照时间停运时间酌情处理。第二章失物登记、查询、处理制度第十四条、受理乘客失物登记由当日值班人员完成。第十五条、在受理失物登记过程中,工作人员必须热情、耐心、做到语言规范、文明。第十六条、受理实物登记时要有专用登记本,分清受理的类别、编号存档。第十七条、详细登记挂失乘客的姓名、失物时间、失物明细、乘客路线、具体的联系方式等。第十八条、在接到乘客失物受理后,要立即根据乘客提供的情况进行查找,并尽快将查找结果告诉乘客。第十九条、对查找到的乘客失物,要求驾驶员在可能的情况下尽快将失物按乘客要求地点送还乘客。否则将东西送回公司办公室。第二十条、对查不实的失物,要给乘客作耐心细致的解释工作,争取乘客理解。第二十一条、本制度由办公室负责解释。第二十二条、本制度可再必要时经总经理批准后予以修订,并及时予以公示。第二十三条、本制度自发布之日执行。
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