要和适当的解释和安抚。Р3、客户或物业以书面或会谈形式反应情况的,主管必须高度重视,并采取及时有效的处理办法,汇报公司。Р4、任何人发现或察觉有业主或乘客有向媒体投诉或有投诉迹象的,必须及时把具体情况和信息反馈主管和副总经理,并在维保助理备案。Р四、各类投诉事件处理程序:Р1、认真受理: 受理人记录投诉内容,对投诉人的不满要表示歉意,并作出适当的解释和安抚Р2、信息转告:受理人接到投诉,必须及时通告主管,主管详细了解投诉情况,汇报副总经理。Р3、事件处理:对客户对维保人员不良行为的投诉,主管必须及时和客户作好沟通工作,必要时还须上门拜访,并督促当事人对存在的问题及时整改和改进。对业主或客户对电梯故障的投诉,Р必须作好解释和安抚工作,并对电梯故障原因作全面检查分析,必要时通过现场留守查看的方式确保故障再次出现,避免投诉事件的再次升级。Р4、情况报告:由主管对投诉事件的具体经过、处理情况、原因分析及预防措施做详细说明报告。Р5、处理通告:结合主管的情况汇报,根据情节的轻重,由公司对当事人和相关责任人通报处理。Р6、整理归档:维保助理对投诉事件的内容经过和处理结果作好跟踪工作,并成文归档备案。Р五、处罚、处分的原则:Р有以下投诉情况的,当事人处罚100-200元,所属区域班组当月扣1分:Р1、维保人员自身行为和态度问题造成用户投诉的Р2、客户提出问题或合理要求和意见,不予以解决或上报的Р有以下行为投诉的,根据情节轻重,处罚300-500元,所属区域班组扣2分,并通报批评:Р1、多次重复故障和困人故障造成相关政府部门或媒体介入的。Р2、有客户投诉事件发生或有投诉迹象,有隐瞒事情真相和知情不报造成事态进一步恶化的Р3、维修保养操作不当引发安全事故造成公司经济损失的Р附:投诉处理报告表Р投诉报告Р报告人Р报告日期Р投诉主题Р事件经过:Р原因分析:Р预防措施:Р当事人和相关责任人的处分:
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