是饭店服务质量与管理水平的督察官。其次,有利于维护客人自尊,缓解宾主冲突,提高客人的满意度。第三,坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到以下几点:Р1.如果客人没有错,那么客人当然是对的;如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,饭店应该把“对”让给客人。Р2.员工应具有角色意识,认定自己的角色,是自己的行为与角色相称,甘当配角。Р3.要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会与过错。Р作为酒店管理者, 要多从员工的角度来分析存在的问题。因为不管是服务客人, 还是服务于酒店员工, 有无服务意识就是做好工作的关键。服务意识的提高往往是一件比较困难的事情, 原因有以下几点: 首先,服务的时机比较难于把握。例如, 两位顾客边谈话边等着上菜, 是马上上菜还是等他们的谈话稍微停顿的时候再上菜, 这不是一句话能说清楚的; 其次,服务的“度”很难把握, 因为有的顾客喜欢服务人员少打扰, 而有的顾客则喜欢服务人员“无微不至”的关怀; 最后, 服务的方式很难把握, 因为服务对象的性格差异比较大[4]。虽然在提高服务意识上存在一定困难, 但并不意味着无法做到, 只要坚持这一原则, 再加上在服务过程中不断地总结经验教训, 就必定能够顺利实现。Р(四) 结合日常工作检查做到合理奖惩Р提高服务意识需要合理的奖惩来配合实现。对于每一位在职在岗的酒店从业者, 都要量化工作标准、服务标准, 制定细则, 对他们的日常工作、日常表现进行打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节, 对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务意识强、服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励; 对于服务意识差、服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到切身利益, 他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节, 从而提高自己的服务意识。
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