非常理解您。”Р “请您到这边来,让我来为您处理这件事情,好吗?”Р“给您造成的麻烦请您原谅,我们会尽快处理这样事情”Р3.投诉处理步骤——先对客户表示认可,建立同理心Р 隔离客户Р 端茶倒水Р 鼓励客户说,仔细倾听Р 用本记录客户语言,剥离情感,找到客户投诉事实Р先处理心情,安抚客户情绪,当客户情绪不稳定时,切忌给出解决方案Р后处理需求,给出客户解决方案,切忌让客户狮子大开口Р当自己想向客户辩解时,缓30秒钟再说,因为你极有可能会改变主意。Р当客户依然无法满足时,换一个人来进行解决Р当无法满足客户时也不要拒绝客户,尽量寻找其他方法代替Р给客户相应礼品作为补偿Р跟进客户Р4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹Р客户说一句,我们解释一句Р和客户辩论,证明我们是对的,客户是错的Р在未安抚情绪的情况下提出解决方案Р让客户提出条件Р不坚持原则Р5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开,客户在投诉银行,而不是我们个人Р别被客户影响,保持平静心态逐渐影响客户。Р6.了解客户想要的服务Р(1)客户的需求分析:Р现实需求——存、取钱,买卖基金,缴费等基础业务Р潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适Р业务办理快速、快捷、高效Р硬件完好、使用方便Р员工服务主动、热情Р客户生理需求得到满足Р情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受Р(2)让客户满意的服务:Р提供附加服务——赞美客户,为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品Р让客户感动——帮助弱势客户,当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险Р想在客户前面——为客户出建议,提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品Р(3)记住客户名字:和客户从业务关系(对立)转为伙伴关系(伙伴容忍度高)Р(4)细节改善客户的情绪:Р使用尊称Р多说客气话Р不吝惜道歉Р多感谢客户Р多赞美客户Р主动关心Р热情解答Р主动协调Р大堂经理随时拿几个号,给急需帮助的客户
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