投诉处理的艺术Р课程目录Р一投诉中的沟通技巧?二投诉中的处理技巧?三拉近与客户的距离?四案例点评分析?五录音点评分析Р投诉中的沟通技巧Р电话沟通中? ? 80%的文字、语音、语气? ? 20%身体语言Р投诉中的沟通技巧Р文字、语音、语气沟通中? ? 80%倾听Р 20%沟通(80%提问,20%感性趣的话题)Р沟通——从喜欢自己的声音开始Р投诉中的沟通技巧Р声音训练的8种方法Р1,满怀热忱和活力(可尝试通过肢体语言改变;用正面词汇刺激,莫用负面语言刺激)?2,变化说话语调?3,善用停顿?4,注意你的发音,减少尖叫声(压低声音可增加威力)?5,避免用鼻音说话?6,调节你的说话音量?7,变换你的说话节奏?8,控制你的说话速度Р有效聆听的12准则Р1,不要打断顾客讲话?2,不要让自己的思绪偏高?3,真诚、热情地回应顾客?4,要听对方说话的证据和语调?5,作好重点记录?6,要表现出感兴趣Р有效聆听的12准则Р7,表明你在认真聆听?8,了解回馈反应?9,了解对方语言的内涵和外延?10,假设对方所说的话是真的?11,全神贯注当前的电话?12,适当提出引导性的问题Р电话沟通的障碍Р难懂的专业术语?语气单调无变化?复杂的信息?地方方言?偏见Р客服人员的角色Р通信顾问(专业/准确/迅速)Р心理咨询师Р沟通的桥梁Р雷锋Р全情投入
全文预览
