提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比,说明了所提的提升策略以及中国移动甘肃有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。Р 论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等,其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。Р Р关键词:中国移动,客户满意度,策略Р Р目录Р Р 一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 5Р (一)客户满意度的概念 5Р (二)客户满意度测评的意义5Р 1、转变经营理念 5Р 2、转变经营策略 5Р 3、树立新型电信企业形象 5Р 二中国移动甘肃有限责任公司客户服务现状和存在问题 6Р (一)公司简介 6Р(二)甘肃移动客户服务中心满意度测评内容和测评指标8Р (三)客甘肃移动客户服务中心满意度测评方法 9Р 1、移动客户满意度指标体系设计9Р 2、满意度测评方法 10Р 3、满意度调查方法 11Р (四)甘肃移动客户服务中心满意度测评结果与分析 12Р 1、客户满意度的测评结果 12Р 2、测评结果分析 12Р 三中国移动甘肃有限责任公司改进并提升客户满意度的策略 16Р (一)企业形象方面 16Р 1、提升后台部门服务支撑能力 17Р 2、树立优质服务形象 17Р (二)服务质量方面 19Р 1、解决热点服务问题 19Р 2、提升一线人员客户服务能力19Р 3、为客户提供差异化服务21Р (三)客户价值和服务水平方面23Р 1、缩小服务差距24Р 2、打造顺畅的服务链25Р 参考文献 25Р Р关于中国移动甘肃有限公司提升客户满意度的策略研究Р 一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义
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