推荐:Р提醒递:Р目相送Р大堂经理服务销售七步曲:Р迎、分、陪、跟、缓、辅、送Р【演练】示范教学Р【小结】礼仪让人宾至如归Р第三部分:柜面营销及转介绍技巧Р柜员营销的心理障碍Р害怕被拒绝Р害怕处理不了客户的疑虑Р对产品信心不够Р认为销售是求人Р有惰性Р柜员营销克服之道Р拒绝是销售的常态Р熟记卖点Р不是卖产品而是卖关爱Р销售能锻炼人Р主动人生成大业Р切入时机营销话术Р厅堂转介绍经典话术Р五、银行柜员营销技巧六部曲Р察言观色判断Р保守型(定期业务)Р稳健型(货币基金)Р投资型(理财产品)Р投机型(股票基金)Р案例:不经意交流带来800万存款Р简短初步推荐Р后台联动营销Р案例:联动营销成交千万基金订单Р抓住机会成交Р消灭疑虑对策(现场录音)Р成交或跟进Р【小结】真诚服务赢客户Р第四部分:客户投诉处理技巧Р一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)Р产品质量问题Р服务人员服务质量Р案例:指导填单不到位被投诉Р客户期望值没有得到满足Р客户周围人员的评价Р客户本人自身修养或性格Р客户投诉心理分析Р求尊重的心理Р对策:道歉+喝茶Р求补偿的心理Р对策:送礼物Р求发泄的心理Р对策:倾听Р敌视的心理Р对策:认同+赞美Р十种错误处理客户投诉的方法Р案例分析1:大额未预约Р案例分析2:等待取款客户Р客户投诉处理的六步骤Р1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进Р案例讨论1:买苹果的投诉Р案例讨论2: 保险变理财Р五、避免投诉的现场实战Р1、收缴假人民币的处理技巧Р2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧Р3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧Р4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧Р5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧Р6、未预约不能提取大额现金的处理技巧Р7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧Р8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧Р9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧Р【小结】先处理情绪,再处理事情
全文预览
