做?这是一场全方位的经验扫描?这是一趟未来成长的探险旅程Р我们期望您能:Р以新的观点来看待工作? 尝试新的做事方法? 吸取别人的经验? 与大家分享您的想法Р银行网点人员构成图Р客户经理Р保安及保洁人员Р柜员Р大堂经理Р网点主任或支行行长Р银行缩写Р中国建设银行——CBC“存不存?”?中国银行——BC“不存。”?中国农业银行——ABC“啊,不存”?中国工商银行——ICBC“爱存不存”?民生银行——CMSB“存吗?傻比”?招商银行——CMBC“存吗??白痴!”?兴业银行——CIB“存一百”?国家开发银行——CDB——存点吧!”?北京市商业银行——BCCB白存存不?”?汇丰银行——(HSBC)还是不存”Р(一)竞争的挑战Р差异化Р多渠道整合Р财富管理Р网点异化:物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化Р柜台+客户经理+自助渠道Р在国际上,零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理,是建立在客户细分基础上的分层次服务。Р重视对客户信息的收集和处理,加快产品创新?业务流程再造,成立后台支持处理中心?建立科学网点业绩评价体系?建立全方位网点安全运营机制Р(三) 销售转型:由产品销售向客户管理服务转型,迎接客户体验时代??? 1、视觉工具:颜色、图形、字体、图像等要素的整合? 2、听觉工具:音乐或者是特殊的声音? 3、交流工具:广告、电子媒体、公关宣传? 4、情感工具:品牌、代言人或产品? 5、空间环境:柜台、演示室、办公室、大厅? 6、品牌宣传:主题活动、赞助活动产生亲近感? 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等? 8、人:产生差异化服务的美好感觉Р(四) 客户体验时代的银行形象大使Р“金牌”客户服务主要表现?对客户表示热情、尊重和关注?帮助客户解决问题?迅速响应客户的需求?始终以客户为中心?持续提供优质服务?设身处地的为客户着想?提供个性化的服务
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