练习: 1客人走出房间,在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。 2晚班同事在收银台值班,客人走近柜台。 3同事是餐厅女服务员,一位客人走进餐厅用早餐。 4当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯。 5客人打电话到总机询问另一位客人的房号。 6当客人坐下时,同事正在清洁桌子。二交谈和倾听(1)我们如何沟通:语音语调词语身体语言我们通过三种方式沟通: 我们所说的我们所选择的词语我们如何说我们的语音语调身体语言我们不用词语就可以证明(2)说话时的语音语调受制约因素: 音调语速音量洪亮节奏清晰度确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。(3)得体的语言是非常重要的,记录一种好的说法: “你要奶油”好的说法: “我看浴缸挺干净”好的说法是: “还要毛巾”好的说法: “那是我们最便宜的房间”好的说法: “我们就只剩下四楼一双标了”好的说法: “餐厅关门了”好的说法: “您有什么问题?”好的说法: “我正在休息呢!”好的说法: “对不起,那不是我们部门的事。”好的说法: (4)倾听积极地倾听是通过: 学会面向说话者点头保持目光交流做笔记重复并对有错误的地方进行修改清楚地回答客人提出的问题避免: 打断说话者东张西望或朝下看心绪不安地玩笔或纸喜达屋关爱对客服务教程XX-6-69:40:00|By:汪常胜推荐三回答客人问题与预计客人需求(1)发现问题勇于承担个人责任意味着,帮助客人找到问题的答案,甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案? 提供多种选择提供选择的三个步骤: ⊙倾听⊙确认⊙建议在提供多种选择的同时,请牢记以下各点: 总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意。预计客人需要为赢得客人的需要,我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要,我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情预计客人需要,我们必须: 问自己四个问题: ①目前情况是什么?
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