000) 认为顾客在服务交付过程中可以扮演三种角色：一是生产性的资РР源，为服务过程提供信息和精力；二是作为自己所获得的服务质量、价值和满意的提供者；三是作为服务企业的竞争者 (DIY ) 。РР随着顾客参与进入服务营销的研究领域并日益受到重视，学者们对体验的理解也越来越接近其真实的含义。 Schmitt[13](2003) 认为体验是在直接观看或参与某事件—— 无论是真实的、梦幻般的还是虚拟的 —过程中对某些刺激产生的内在反应，并从市场营销的角度根据生理学、心理学和社会学的理论，提出可以把体验分为 “感觉、感受、思维、行动和关系 ”五种类型。РР从体验发展现状来看，从经济和管理视角对顾客消费体验 (消费过程中的体验 )关注的时间尽管不是很长，但其发展态势良好。目前有关研究已经覆盖到旅游、娱РР乐(如迪斯尼公园 )、教育培训 (如学习中的体验、体验式培训 )、高科技 (如索尼梦苑、三星数码体验馆 )、房地产等多个行业，并且体验已经越来越多地与企业的经营、顾客企业二者之间的互动相关联。从经济价值方面来发掘体验的深意、服务РР营销角度来探求体验的效果，这正体现了时代的不断进步与服务营销挖掘的深入。РР经由不同学者对体验的定义可以描绘出，所谓体验是指的是生理、心理、情绪受到外在环境的刺激和诱发后，所留下的美好印象。体验的感觉每个人是不同的，对于消费者来说体验是享受服务的美好经历。РР2-1-3 体验的相关研究总结РР综观多年来体验相关研究文献，可以归纳为以下六大主题：体验型消费与功能型消费的区分、消费体验的维度构成、消费体验的管理理论、消费体验管理执行工具、消费体验整合理论、消费体验实证研究。其中在有关服务营销领域主要针对Р基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究.Р基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究.Р10 / 90Р基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究.
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