,延续顾客忠诚。顾客都曾有过长时间等待付款的不愉快经历,收付款是最容易导致顾客不满意的软肋。设置、开通多少收款台最经济合理而又能满足顾客需求?调查显示,排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%,另有40.5%的顾客容忍长度为6人,二者相加,则有85%以上的顾客不能容忍交款时前面的队伍超过6人。换言之,如果一个收款口排队顾客超过6人时,商场不能及时采取有效措施,顾客就有可能丢弃商品,放弃购买,从而造成销售的损失和顾客的流失。收款台是顾客最容易引发不满和冲突的地带。提高收款速度、合理排班、防止收款员因过度紧张疲劳而怠慢顾客,是当前大型连锁超市改进服务质量的重点。Р 定期开展顾客忠诚度调查及评估。定期进行顾客调查是了解顾客忠诚度最有效的方法。大型连锁超市应该建立从价格、产品、服务、市场、技术等方面改善超市管理机制,时刻追踪顾客需求变化和不满,针对存在的问题,不断提高企业营销管理水平。此外,大型连锁超市还应注重顾客退出管理,分析顾客流失原因,减少顾客流失,分析特定顾客退出的具体原因,采取针对性措施减少营运失误,学会如何对待具有不同背景的顾客,并借助相关系统了解并满足顾客需求,加强对顾客的吸引力,避免顾客流失。Р (四)员工满意管理及创新能力培养Р 我国超市员工满意程度普遍较低,大多数大型连锁超市管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国超市服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此,要实施员工满意,首先必须明确员工的追求和需要。Р 服务创新对大型连锁超市的长远发展具有重要的影响, 是超市在市场竞争中保持竞争优势的重要筹码。因此,连锁超市必须重视服务创新,适当的改进服务方式以争创特色服务。大型连锁超市应针对不同的顾客需求,发挥自身的人才、资源优势,实行差异化服务,争创服务特色。Р (作者单位:洛阳师范学院)
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