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温州电信服务质量评价和提升策略的研究 (1)

上传者:hnxzy51 |  格式:pdf  |  页数:65 |  大小:0KB

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定义‘241,他们认为:“服务是代表那些直接带来满足的无形的东西(如交通运输、房屋租赁),或者代表在购买商品或其他服务时随之带来的满足感等无形的东西,如信用贷款、送货等”;“对顾客而言,服务即是任何为销售目的而提供的,并带来有价值的利益或满足的活动;是顾客不能由自己完成或不愿意自己完成的活动”:“服务就是通过提供一系列能够改善其竞争能力的功能,在销售或售后活动期间,满足顾客的期望。这在某种方面给提供者带来利益的增长。"可见,服务的内涵己经相当明确,即是以非实物的形式来为他人(或组织)提供利益。当然,在许多情况下,服务的这种无形性也会通过有形的产品或与有形的产品结合起来发生作用。但我们发现上述每个定义都有其独特之处,但还是存在一些缺陷。最明显的问题是,这些定义的局限性太大。笔者综合比较了上述定义后试对服务作如下定义:服务不仅是一种无形的特殊活动,而且更是一种观念,它的实质是更好地与消费者沟通,挖掘消费者现有的或潜在的需求,并最大限度地满足需求,获得利润、创造财富,取得竞争实力。2.服务质量的界定:质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初,格罗鲁斯(Gronoros)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究,他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念【51,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段【6刁】。他认为质量是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量,顾客感知的质量是好的,反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年,瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应,从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。不管是理论研究者,还是实践者,他们对服务质量的研究兴趣都是源于对服4

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