工作行为规范和沟通技巧

Р新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧Р脸露出微笑:你希望我怎么解决这个问题?Р要能满足你的期望对我来说也是个问题,请问我该怎么做?Р(6) 面对有敌意的顾客时:Р让他继续叫吧!让他将火气发泄掉。Р注意听他讲些什么。Р运用肢体语言,表示关切。Р运用言语的技巧:如「是的」、「原来是这么回事」。Р复述那个使他生气的原因。Р找出那个必须解决的重点。Р讲些能让对方知道你关切他情况的话。Р三、处理顾客抱怨的技巧Р1、六个步骤:Р1)向顾客致歉Р2)专注地倾听Р3)复述内容并确认之Р4)询问期望Р5)共同协议Р6)双方约定Р2 、处理顾客报怨的行动要点:Р9 2-Р1)仔细聆听Р?Р新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧Р让顾客完整无疑地表达,甚至于渲泄情绪,以深入了解顾客抱怨的内容。Р2)言语降低身段Р对顾客的抱怨诚恳表示歉意,并且在彼此谈话的过程中,适当地降低身段,Р有助于彼此和谐。Р3)承认问题存在Р尊重顾客的抱怨,正常状况下顾客绝少没事找事,我们无须辩白,并非一定Р承认你有问题,而是承认“顾客已经产生抱怨”的存在。Р4)显示关心Р以一颗体谅的心去感受对方,顾客的问题经常也是我们的问题,所以应即时Р表示你的理解与关心。Р5)冷却状况Р沉住气,尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达,你该把当时状况先行降Р温,逐渐冷却下来。Р6)立即记录建立事实Р无论是否与顾客面对面,应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏,并且记录下来及Р时对顾客进行重复、确认动作。Р7)表示采取行动Р清楚地告知顾客你将采取的行动,不但让顾客了解,且强调你的承诺,然后Р尽快处理,例如:自行处理或知会他人处理。Р8)协商解决问题Р有时可以探询顾客希望解决的办法,或先提出办法以征求顾客的同意。Р9)追踪与回馈Р主动定出追踪时间及方式,并对顾客进行回馈以确保顾客抱怨处理成功。Р例如:如处理时间过长,应以电话定期回馈顾客。Р10 2-