他人吗?能让他(她)和我说一下,好吗?Р11、客户破口大骂时:Р1)“对不起,如果因我们的失误给您造成不便,请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法,您看好吗?”Р2)好的,我马上将您反映的问题记录下来,稍后,我们的工作人员会与您联系,会帮您解决这个问题的,好吗?Р12客户投诉座席代表时:Р1)“对不起,给您添麻烦了,您能不能详细说一下?”Р2)“对不起,您能否留下联系电话,稍后我们派专人与您联系,您看可以吗?”Р13、客户询问投拆问题,座席员无法给予答复时:Р“对不起,请您留下联系电话,我们查询后尽快与您联系,好吗?”Р14、客户抱怨时礼貌解释Р1)“对不起,给您造成不便,敬请原谅”Р2)当服务结束后:“请问还有什么可以帮您?”Р3)结束电话:感谢您的来电,再见!Р话务员规范服务禁语Р1、你去告啊,随便告哪都行。Р 2、我就这态度,你又能怎么样。Р 3、你问我,我问谁。你有没有搞错。Р 4、不想用就别用。Р 5、什么怎么样。Р 6、刚才不是跟你说了,怎么又问。Р 7、怎么这么烦啊。Р 8、计算机计费不会出错的。Р 9、神经病。Р 10、喂、喂……Р 11、不知道。Р 12、不是我受理的,我不清楚。Р 13、听不到,大声一点。Р 14、你快点讲。Р 15、我也没办法啊Р 16、不能办就是不能办。Р 17、这不是我的错,没这回事。Р 18、你着什么急。Р 19、有完没完,真烦人。Р 20、没地方查,不清楚。Р21、要不要、到底、究竟、我不知道、没得解释Р22、说清楚点、怎么还不明白啊、刚才已经讲过了(应:请问还有那部分不清楚呢?)Р23、你先听我讲完、你不早说、搞清楚再打来。Р24、不是我查的、就是这样(应:如有疑问,请带证件到相关部门核定)Р25、回答问题后需主动询问客户是否仍有问题咨询,确定没有的情况下才能挂线(即查询过后,在客户未有任何表示的情况下,主动说结束语)。
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