中,陵园服务人员对语言的选择和使用时,表现的文化素养对殡葬服务对象的态度所使用的口头语言。陵园服务人员运用文明服务用语要做到以下三个方面: 1. 口齿清晰陵园服务人员在服务过程中必须要做到口齿清晰,口齿清晰包括三个内容:一是工作语言标准;二是语气正确;三是语调柔和。讲话是一门学问,在殡葬服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说得美。(1 )语言标准语言标准是要求陵园服务人员在服务过程中要发音正确,讲普通话。《中华人民共和国国家通用语言文字法》明确规定: “提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”普通话是我国法定的现代汉语的标准话,陵园服务人员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外,在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、- 10 - 去声四种基本声调的区别,还要注意平舌音和卷舌音的区别,只有发音正确,才能讲好普通话。个别地方的陵园服务人员由于受当地方言的影响较深,应下苦功掌握普通话。(2 )语气正确语气正确是指陵园服务人员在服务过程中,与殡仪服务对象讲话时的口气要正确。陵园服务人员与服务对象讲话时在语气上要表现出亲切、和蔼和耐心,不能再语气上表现出急躁或不耐烦。比如。“抓紧时间! ”、“快点! ”、“想不想买? ”、“讲清楚点儿! ”等就是急躁或不耐烦地具体表现;也不能与其生硬或不够柔和。比如, “着什么急? ”、“不要哭了! ”、“别乱碰! ”、“都站好了! ”、“等着! ”等;更不能语气轻蔑或不尊重他人。比如, “你懂吗? ”、“你知道吗? ”、“你见过吗? ”、“你买得起吗? ”等。(3 )语调柔和语调是陵园服务人员在开展专项殡仪服务的过程中, 与殡仪服务对象讲话时的具体腔调。语调主要表现在陵园服务人员讲话时的语音高低弱重、语速快慢上,如果殡仪服务员讲话时语音过高、过重会使殡仪服务对象感到你讲
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