”、“等着!”等;更不能语气轻蔑或不尊重他人。比如,“你懂吗?”、“你知道吗?”、“你见过吗?”、“你买得起吗?”等。Р (3)语调柔和Р 语调是陵园服务人员在开展专项殡仪服务的过程中,与殡仪服务对象讲话时的具体腔调。语调主要表现在陵园服务人员讲话时的语音高低弱重、语速快慢上,如果殡仪服务员讲话时语音过高、过重会使殡仪服务对象感到你讲话生硬和粗暴;如果陵园服务人员讲话时语音过轻、过弱会使殡仪服务对象感到你讲话有气无力和被怠慢;语速过快,会使殡葬服务对象认为你对他感到厌烦;语速过慢,会使殡葬服务对象认为你对他漫不经心。因此,陵园服务人员讲话时音量要适中,不强不弱,不高不低;语速不快不慢,每分钟讲Р60到80个字比较适宜,对于老年服务对象,陵园服务人员的语速可以适当放慢,音量也可以适当地加强。Р2.称呼恰当Р 称呼是指陵园服务人员在服务时,对殡葬服务对象采用的称谓语。陵园服务人员在接待服务过程中,对殡葬服务对象必须采用恰当的称呼。Р 称呼主要包括三方面内容:一是要区分称呼对象;二是要考虑称呼习惯;三是称呼要有主次。Р (1)区分称呼对象Р 是指陵园服务人员在接待服务时,殡葬服务对象会因年龄、性别、民族、宗教、信仰、职业等因素有一定的差异,因此,在具体称呼服务对象时,陵园服务人员应因人而异,有所区别。陵园服务人员对服务对象可用泛指性的尊称,比如,“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等;如果知道了服务对象的姓名、职务、职业或职称时,可用姓氏加职务、职业或职称的方式进行称呼,比如,“张经理”、“王厂长”、“李老师”、“赵工程师”、“刘教授”、“杨医生”、“马处长”等;服务对象如果年龄较大,可采用非正式按辈分的称呼,比如,“老大爷”、“老大妈”等称呼;也可以用姓氏加辈分的方法称呼,比如,“张大爷”、“刘大妈”、“李阿姨”、“王叔叔”、“赵奶奶”等。以上都是对健在人们的称呼。
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