酒店服务用语规范

服务品质提升课程之一Р有声与微笑Р服务用语规范Р感情传递(100%)Р语言+语调+表情? 55%、38%、7%? 如何排序?Р语言是人类重要的交际工具,语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。?服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。?宾馆酒店服务语言有着自身的特点.这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。Р外国记者不怀好意问周恩来总理:“在你们中国,明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢?”周总理不假思索地答道:“我们走的是马克思主义道路,简称马路。”? --------这位记者的用意是把中国人比作牛马,和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他,即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义,恐怕是这位记者始料不及的。Р罗斯福当海军助理部长时,有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。?“我只要你告诉我,”他的朋友说,“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。”?这位朋友要打听的事在当时是不便公开的,但既是好朋友相求,那如何拒绝是好呢??只见罗斯福望了望四周,然后压低嗓子向朋友问道:“你能对不便外传的事情保密吗?”?“能。”好友急切地回答。?“那么,”罗斯福微笑着说,“我也能。”Р慈禧问李鸿章:李中堂,国足为什么屡战屡败啊?李鸿章回:老佛爷,那可是屡败屡战啊!Р针对发现问题解决问题:?错误一:客人,你好?错误二:称呼客人帅哥?错误三:使用方言现象较多?错误四:声音过大?错误五:不讲究艺术性,无灵活性Р酒店服务用语的要求:Р一、语言美?⒈礼貌的基本要求:?①说话要尊称,态度平稳;?②说话要文雅,简练,明确;?③说话要婉转热情;?④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;?⑤与宾客讲话要注意举止表情。