务技能,这是减少投诉的组织保证。Р3. 强化管理措施,加大巡视检查力度,及时发现和解决问题,把事态控制在萌芽状态,这是减少投诉的基础。一是加强安全、消防和车辆管理,使业主住得放心;二是加强房屋和设施设备的维修养护,使业主住得顺心;三是加强清洁卫生管理,使业主住得舒心;四是加强绿化管理,使业主住得开心。通过对这四个方面、各个环节的控制和管理,“防患于未然”,尽量杜绝管理中的漏洞,使管理处于良性循环状态。Р4. 加强与业主的联系与沟通,经常把物业管理有关规定和要求通过各种渠道传达给业主,使业主理解、支持和配合,这是减少投诉的必要条件。物业管理公司应积极开展社区文化建设,促进与业主的沟通与交流,消除与业主之间的感情隔阂,提高业主对物业管理公司的信任度。同时,还可通过宣传栏、公告栏、报纸、广播、信箱、简讯、走访、业主大会等形式,广泛宣传物业管理中的各项条例、办法和规定,尊重业主的知情权,扩大业主的知识面,使业主了解物业管理工作的难度和复杂性,从而理解和支持物业管理公司的工作。此外,物业管理公司可采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式,了解业主需求,解决业主困难,减少业主的消极投诉思想。Р5. 适应社会发展潮流,不断更新物业管理的服务方式和方法,这是减少投诉的有效措施。即使业主对物业管理公司当前提供的服务“非常满意”,也不意味今后一直满意。物业管理公司应该与时俱进,不断创新,引进先进的管理理念和一些现代化的管理手段,推陈出新。既要“想业主之所想”,又要“想业主之未想”,提供更完善的个性化服务,才能获得业主长久的满意和支持。Р6. 在前期物业服务合同中与开发商进行详细的约定,分清责任,明确解决办法和程序,特别是及时妥善解决工程遗留问题是减少业主投诉的根源。Р参考文献: Р1. 国务院《物业管理条例》Р2. 张明林主编, 《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与技巧实用手册》,中国知识出版社
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